2020年7月28日,中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2019》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第七年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告!秷蟾妗酚芍袊y行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭,13家成員單位共同撰寫,100家成員單位參與調(diào)研。中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。
《報告》從客服中心與遠程銀行的發(fā)展環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務、經(jīng)營價值提升、科技賦能與技術(shù)創(chuàng)新、管理變革等五個方面介紹了2019年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況,并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外,本次報告特別展現(xiàn)了客服中心與遠程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢、做好非接觸金融服務的情況。報告主要內(nèi)容如下:
一、堅守客戶服務初心,推進遠程服務升級
2019年,客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。作為銀行對外服務的重要窗口,客服中心與遠程銀行主動適應新形勢,以“智”提“質(zhì)”,不斷深化客戶服務。一是服務質(zhì)效持續(xù)提升。2019年,客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%,連續(xù)七年高于90%;自助語音客戶滿意度達到98.75%,連續(xù)六年高于98%;全渠道自助分流率達到69.18%。二是服務方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%;44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作,提高服務效率;微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。三是服務渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務;26%提供視頻服務;22%提供微博服務;13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務渠道,探索應用社交媒體服務客戶。
二、深化客戶經(jīng)營能力,提升遠程經(jīng)營價值
2019年,客服中心與遠程銀行順應客戶行為線上化和信息化的發(fā)展趨勢,通過創(chuàng)新經(jīng)營模式、拓展經(jīng)營渠道、豐富產(chǎn)品配置、完善系統(tǒng)建設等一系列舉措深化經(jīng)營能力,逐步發(fā)展為商業(yè)銀行業(yè)務經(jīng)營與價值創(chuàng)造的新增長點。2019年,66家客服中心與遠程銀行開展線上經(jīng)營,占比達到86%。一是拓展經(jīng)營渠道,積極構(gòu)建包括電話、短信、微信、APP、在線互動、可視柜臺等多渠道協(xié)同、線上線下一體化的立體經(jīng)營模式。二是豐富產(chǎn)品配置。根據(jù)遠程經(jīng)營客戶屬性,對客戶進行分群分層,并結(jié)合客戶畫像為客戶提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是完善經(jīng)營體系。通過“人+機”智能化經(jīng)營模式,運用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建全新的平臺化經(jīng)營、數(shù)據(jù)化流程、場景化實施、規(guī);⻊盏木上經(jīng)營體系。
三、加強金融科技賦能,加速遠程銀行建設
2019年,客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能,不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。一是挖掘人工智能技術(shù)應用。2019年,客服中心與遠程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于AI技術(shù)的數(shù)字化服務新形態(tài),有力推動客戶服務的智能化發(fā)展。二是推進智能知識庫、知識圖譜的開發(fā)與應用。2019年,三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統(tǒng),讓金融服務的獲取與業(yè)務的辦理更加準確、標準、便捷。三是加強大數(shù)據(jù)分析。2019年,越來越多的客服中心與遠程銀行運用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展客戶模型分析、標簽定義、屬性細分與分層管理,為客戶提供更為積極高效、精準匹配的服務方案與產(chǎn)品策略。
四、協(xié)會首發(fā)團體標準,引領遠程銀行發(fā)展
2019年11月,中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》,成為銀行客服領域一個新的里程碑!哆h程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》從前瞻和指導的戰(zhàn)略層面,為客服中心與遠程銀行的規(guī)范建設和創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮引領作用:一是引領客服中心與遠程銀行落地各類場景化應用,充分發(fā)揮線上優(yōu)勢服務實體經(jīng)濟;二是引領客服中心與遠程銀行向優(yōu)質(zhì)服務、功能齊全方向發(fā)展,為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務新體驗;三是引領客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新,通過構(gòu)建新的服務經(jīng)營模式來不斷提升服務價值。截至2019年末,已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心,21家銀行計劃建立遠程銀行?头行纳墳檫h程銀行,是運用金融科技手段服務客戶,實現(xiàn)從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)型,是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進階。
五、發(fā)揮非接觸服務優(yōu)勢,做好疫情期服務保障
2020年面對突如其來的新冠肺炎疫情,各客服中心與遠程銀行在全國范圍,特別是疫情較為嚴重的地區(qū)加強線上金融服務,發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務便捷性,全力保障非接觸金融服務順暢。一是優(yōu)化豐富“非接觸服務渠道”,支持企業(yè)復工復產(chǎn);二是加強金融科技賦能,創(chuàng)新推出居家客服金融服務;三是積極推廣線上業(yè)務,提升線上金融服務質(zhì)效。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計,1月23日至3月1日,84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。
六、聚焦核心能力建設,實現(xiàn)遠程銀行多元化發(fā)展
展望未來,在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎設施建設的助推下,遠程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài),必將迎來更為廣闊的發(fā)展前景。本次《報告》創(chuàng)新性地引入行業(yè)專家訪談欄目,邀請行業(yè)協(xié)會及銀行專家共同暢談客服中心與遠程銀行的發(fā)展建設之路!秷蟾妗房偨Y(jié)指出,客服中心與遠程銀行要堅持“以人為本”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路,加強綜合金融服務人才,尤其是金融科技人才的隊伍建設,著力推進包括非接觸式服務能力、非接觸式經(jīng)營能力及科技應用與場景結(jié)合能力在內(nèi)的遠程銀行核心能力建設。同時,各家銀行可在具備遠程銀行核心功能的基礎上,根據(jù)不同的經(jīng)營與發(fā)展策略,結(jié)合自身特點,實現(xiàn)遠程銀行在組織形式上的多元化發(fā)展。
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