為什么有些銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能客服機(jī)器人回答很機(jī)械？

在銀行網(wǎng)點(diǎn)，不少客戶會發(fā)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的回答顯得比較機(jī)械，這背后存在著多方面的原因。

從技術(shù)層面來看，自然語言處理技術(shù)雖然在不斷發(fā)展，但目前仍存在一定的局限性。銀行的業(yè)務(wù)知識體系龐大且復(fù)雜，涵蓋了各類金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、政策法規(guī)等。智能客服機(jī)器人要準(zhǔn)確理解用戶的多樣化問題，并給出精準(zhǔn)、自然的回答并非易事。例如，客戶詢問“我這種情況辦理房貸的利率怎么算”，其中“這種情況”可能涉及客戶的收入情況、信用狀況、購房類型等多種因素，智能客服機(jī)器人可能難以全面理解其中的復(fù)雜含義，只能按照預(yù)設(shè)的較為寬泛的規(guī)則給出相對機(jī)械的回答。

數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)量也是影響智能客服機(jī)器人表現(xiàn)的重要因素。智能客服機(jī)器人的訓(xùn)練需要大量準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，如果銀行提供的訓(xùn)練數(shù)據(jù)存在偏差、不完整或者更新不及時(shí)，就會導(dǎo)致機(jī)器人在回答問題時(shí)出現(xiàn)不準(zhǔn)確或機(jī)械的情況。比如，當(dāng)新的金融政策出臺后，如果訓(xùn)練數(shù)據(jù)沒有及時(shí)更新，機(jī)器人就無法根據(jù)新政策為客戶提供準(zhǔn)確的信息，只能重復(fù)舊有的回答。

成本和開發(fā)周期也是不可忽視的因素。開發(fā)一套先進(jìn)的、能夠靈活應(yīng)對各種問題的智能客服系統(tǒng)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力。對于一些中小銀行來說，由于資金有限，可能無法承擔(dān)高昂的開發(fā)成本，只能選擇相對基礎(chǔ)的智能客服解決方案，這就使得機(jī)器人的功能和回答的靈活性受到限制。而且開發(fā)一個(gè)完善的智能客服系統(tǒng)需要較長的時(shí)間，銀行可能為了盡快上線使用，在系統(tǒng)還不夠成熟的情況下就投入運(yùn)營，導(dǎo)致回答不夠自然流暢。

為了更直觀地對比不同因素對智能客服機(jī)器人回答機(jī)械性的影響，以下是一個(gè)簡單的表格：

綜上所述，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能客服機(jī)器人回答機(jī)械是由技術(shù)、數(shù)據(jù)、成本等多種因素共同作用的結(jié)果。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和銀行對智能客服重視程度的提高，相信未來智能客服機(jī)器人的表現(xiàn)會有很大的改善。

【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與和訊網(wǎng)無關(guān)。和訊網(wǎng)站對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。郵箱：news_center@staff.hexun.com