近日，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會第五屆第一次全體成員會議在京召開，會上發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2024）》（以下簡稱《報告》）�！秷蟾妗啡嬲宫F(xiàn)2024年中國銀行(601988)業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展現(xiàn)狀、取得成果及未來趨勢，為行業(yè)發(fā)展建設(shè)提供了參考。
中國銀行業(yè)協(xié)會黨委委員、副秘書長王軍在會上指出，當前數(shù)字經(jīng)濟與金融科技快速發(fā)展，客服中心與遠程銀行作為銀行業(yè)服務(wù)民生和數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要陣地，必須堅守為民服務(wù)初心，深化科技賦能，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。
《報告》主要從堅定深化改革、堅持服務(wù)升級、深化服務(wù)能力、加快科技創(chuàng)新、強化組織建設(shè)和加強風險防控等方面介紹了2024年銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況。
銀行業(yè)持續(xù)發(fā)力客戶服務(wù)提質(zhì)增效。《報告》數(shù)據(jù)顯示，2024年，客服中心與遠程銀行人工電話平均接通率達94.18%，較2023年提高1.3個百分點，人工電話客戶滿意度達99.46%，已連續(xù)四年高于99%；服務(wù)已覆蓋手機APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗。
在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級方面，銀行業(yè)通過資源整合與流程優(yōu)化，強化復(fù)雜問題解決能力，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，推動智能化與人性化服務(wù)融合。據(jù)不完全統(tǒng)計，2024年，客服中心與遠程銀行人工電話、在線、視頻接通率分別達94.18%、91.45%、89.30%，服務(wù)水平行業(yè)均值提升至77.38%。智能服務(wù)占比提升至59.41%，機器人問題識別率與解決率分別達96.19%和92.59%。
提升服務(wù)質(zhì)效的同時，銀行業(yè)客戶服務(wù)還增強多渠道建設(shè)。2024年，客服中心與遠程銀行構(gòu)建了多渠道服務(wù)生態(tài)。App、微信等線上渠道覆蓋率達87%以上，AI智能客服開通率超60%；依托AI大模型等技術(shù)建立客戶反饋閉環(huán)，實現(xiàn)精準需求洞察與流程優(yōu)化；深化線上線下融合，打造“空地一體”服務(wù)模式，有效疏通服務(wù)堵點，提升客戶體驗。
此外，銀行業(yè)進一步健全消保機制，保障金融消費者合法權(quán)益。事前、事中、事后全流程為消費者合法權(quán)益保駕護航。事前強化智能風控，運用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)構(gòu)建風險防范體系，豐富反詐宣教內(nèi)容；事中健全客訴多元化解機制，前置風險識別，暢通投訴渠道；事后建立快速響應(yīng)機制，強化系統(tǒng)支撐，完善回訪閉環(huán)，加強監(jiān)管投訴專項管理。
在深化金融服務(wù)能力方面，銀行業(yè)持續(xù)推進從經(jīng)營體系、服務(wù)維度以及風險管理等多角度提升價值管理效能。實施精益化客戶分層策略，構(gòu)建全面化的產(chǎn)品權(quán)益體系，打造無感化經(jīng)營銜接策略；通過總分行集約化運營與分布式賦能雙輪驅(qū)動，重構(gòu)協(xié)作模式；在推進線上財富管理工作的同時，持續(xù)完善風險管控體系，嚴守產(chǎn)品適配性、渠道合理性及消費者權(quán)益保障等原則，不斷提升風險防控能力。
數(shù)字化浪潮中，銀行機構(gòu)紛紛落地人工智能應(yīng)用，持續(xù)深化數(shù)智化轉(zhuǎn)型，推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展�！秷蟾妗分赋�，據(jù)不完全統(tǒng)計，2024年客服中心與遠程銀行智能技術(shù)綜合使用率升至93%，較2023年提高1個百分點，數(shù)智技術(shù)已成為推動金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心動力；已有31%的客服中心與遠程銀行開始探索應(yīng)用大模型技術(shù)。
具體來看，客服中心與遠程銀行以人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動，積極推動模糊語義識別、話術(shù)優(yōu)化、智能摘要等功能落地。據(jù)不完全統(tǒng)計，39%的客服中心與遠程銀行應(yīng)用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，有26%建立并應(yīng)用座席畫像，59%建立并應(yīng)用數(shù)據(jù)看板。
在強化組織建設(shè)方面，客服中心與遠程銀行充分運用各類智能培訓(xùn)工具，注重專業(yè)化人才的培養(yǎng)和儲備。此外，為順應(yīng)發(fā)展趨勢，紛紛轉(zhuǎn)型成為綜合化、價值化的客服中心。截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比44%，較2023年提高4個百分點。
在加強風險防控方面，客服中心與遠程銀行著力構(gòu)建智能化風控體系，強化全員風險意識，塑造全員主動擔責的風控文化。
展望未來，客服中心與遠程銀行依托行業(yè)級大模型構(gòu)建開放生態(tài)，打造立體式遠程服務(wù)體系和一體化調(diào)度體系，通過一體化智能樞紐與跨界融合，突破服務(wù)邊界，向全場景、全渠道的“銀行即服務(wù)”生態(tài)化模式躍升。
此外，《報告》還整合了多名銀行業(yè)內(nèi)專家觀點，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展建言獻策。其中，中國工商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理馬鐵軍表示，遠程銀行作為數(shù)字金融服務(wù)重要形態(tài)，應(yīng)積極擁抱客戶需求、技術(shù)迭代、行業(yè)發(fā)展等新變化，發(fā)揮自身專業(yè)集約、渠道協(xié)同、數(shù)智驅(qū)動等優(yōu)勢，不斷提升高品質(zhì)數(shù)字化金融服務(wù)供給能力，在服務(wù)實體經(jīng)濟和人民美好生活需要方面展現(xiàn)更大擔當作為。
中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理盧燕則從市場現(xiàn)狀與行業(yè)轉(zhuǎn)型角度闡釋了客服中心與遠程銀行的重要作用。她指出，在當前復(fù)雜多變的金融環(huán)境中，客服中心與遠程銀行作為連接客戶與銀行的重要橋梁，其戰(zhàn)略地位愈發(fā)凸顯。面對銀行業(yè)“減量增長”的新常態(tài)，保持持續(xù)增長并領(lǐng)先行業(yè)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)化的能力建設(shè)及戰(zhàn)略方向的精準把握。
值得注意的是，客服中心與遠程銀行還需提升風險管理水平，其中遠程視頻服務(wù)合規(guī)風險需得到進一步重視。此前中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會已組織遠程視頻服務(wù)專題調(diào)研組，前往多家銀行機構(gòu)的的遠程銀行中心開展實地調(diào)研。調(diào)研情況顯示，遠程視頻服務(wù)目前正處于快速發(fā)展階段，超六成的客服中心與遠程銀行已開通遠程視頻服務(wù)，但在依法合規(guī)、風險防范等方面仍面臨挑戰(zhàn)，亟需監(jiān)管部門給予指導(dǎo)。
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